Wie Sie Ihren Erfolg als Vertriebsmitarbeiter steigern können
Der Verkauf kann eine heikle Angelegenheit sein. Erfolg und Aufträge sorgen für Begeisterung, aber es gibt auch immer wieder Enttäuschungen. Kunden, die nicht wollen, nicht zurückrufen, jammern und einfach nicht kooperieren. Erkennbar?
Das Interessante ist, dass wir als Verkäufer (und Menschen im Allgemeinen) oft dazu neigen, Erfolge auf uns selbst und Misserfolge auf den Kunden zu schieben. In beiden Fällen spielten jedoch sowohl wir als Verkäufer als auch die andere Person als Kunde eine Rolle für das Ergebnis. Und Sie haben vielleicht einen größeren Anteil am Misserfolg, als Ihnen bewusst ist. In diesem Artikel gehen wir der Frage nach, wie Sie als Geschäftsführer im Gespräch mit Ihrem Kunden diesen bewusst in die richtige Richtung lenken können.
Ein Beispiel aus der Praxis
Schauen wir uns ein Beispiel aus der Praxis an. Sie haben einen ersten Auftrag für einen Kunden ausgeliefert. Es war ein Pilotauftrag. Je nach Ergebnis könnten sich daraus schöne Folgeaufträge und Verkäufe ergeben. Sie besuchen den Kunden und wollen auswerten, welche Folgeverkäufe sich daraus ergeben können. Nach dem informellen Start kommen Sie zur Auswertung des ersten Auftrags.
Sie beginnen mit der offenen Frage "Wie haben Sie das Pilotprojekt erlebt?"
Der Kunde antwortet: "Die Lieferung verlief reibungslos, aber die Qualität hat uns doch etwas enttäuscht." Oder noch schlimmer: "Es war nicht das, was wir erwartet haben."
Im Geiste sehen Sie schon bald Ihre Chancen schwinden und greifen zu. Die Folge ist meist, dass Sie weiter nach dem Problem fragen. Sie sprechen dann gemeinsam weiter darüber, wodurch das Problem in der Wahrnehmung von Ihnen beiden noch größer wird. Das Ergebnis kann sein, dass Sie den Preis senken (vielleicht ist das die Strategie des Kunden) oder dass es keine Folgeverkäufe geben wird.
Das ist nicht das, was Sie wollen. Was hätten Sie also besser oder anders machen können als in der obigen Aussage, dass Sie eine (große) Rolle dabei gespielt haben?
Bevor wir diese Frage beantworten, lassen Sie uns einen kleinen Ausflug in die Funktionsweise unseres Gehirns machen.
Konzentrieren Sie sich auf das, was Sie unterscheidet
Wir sind alle evolutionär darauf konditioniert, Risiken und Anomalien zu erkennen. Wir sehen sofort, was falsch, falsch oder anders ist. Und wir reagieren automatisch darauf. Zum Beispiel stand vor 2 Sätzen das Wort "Loch" anstelle von "geht". Das haben Sie sofort gesehen. Möglicherweise haben Sie es noch einmal gelesen oder alles Mögliche darüber gedacht. So funktioniert also unser Gehirn. Wir empfangen jeden Moment eine enorme Menge an äußeren Reizen. Fast alles davon verarbeiten wir unbewusst. Wir sehen, hören, fühlen, riechen und erleben jede Sekunde eine enorme Menge, und alles, was gut läuft, läuft ohne bewusstes Handeln oder Eingreifen ab. Erst wenn wir unsere Aufmerksamkeit bewusst darauf lenken, gelangt es in unser bewusstes Gehirn. Richten Sie Ihre Aufmerksamkeit einfach auf Ihre Füße oder, wenn Sie sitzen, auf Ihr Gesäß. Was spüren Sie dort? Erst jetzt nehmen Sie es wirklich bewusst wahr.
Sie können also Ihre Aufmerksamkeit bewusst auf etwas lenken. Wenn wir jedoch etwas als Bedrohung, Risiko, Abweichung, Ärgernis oder ähnliches wahrnehmen, wird es sofort vom Unbewussten an unsere bewusste Wahrnehmung weitergegeben. Dies geschieht automatisch. Denken Sie z. B. an eine unerwartete Bewegung in Ihrem Stuhl. Sie sind sofort aufmerksam, ob Sie fallen werden. Dieser Prozess geschieht ständig mit einem Ziel. Der Hauptzweck von uns (und jedem lebenden Organismus) ist das Überleben. Um als Mensch zu überleben, war es früher wichtig, zu einer Gruppe zu gehören. Ohne eine Gruppe waren die Überlebenschancen sehr gering. Aufgrund dieser Geschichte reagieren wir stark auf Situationen, die eine Gefahr für die Gruppenzugehörigkeit darstellen. Aus diesem Grund fällt uns Kritik schwer (sie ist eine Form der Ablehnung) und viele Menschen haben Schwierigkeiten, in der Öffentlichkeit zu sprechen.
Zusammenfassend können wir also sagen, dass wir als Menschen auf das schauen, was nicht gut ist, und wir wollen diese "Bedrohungen" immer so schnell wie möglich beseitigen. Wenn Sie das Beispiel aus dieser Schlussfolgerung betrachten, sehen Sie, dass 2 logische Dinge passieren. Der Kunde benennt leicht, was nicht in Ordnung ist, und der Verkäufer vertieft das, um zu versuchen, das Problem zu beseitigen oder zu lösen.
So wie Menschen lernen können, in der Öffentlichkeit zu sprechen, können Sie als Verkäufer mit dieser Art von Problemen intelligenter umgehen, da Sie wissen, dass dies die natürliche Reaktion ist.
"Pluspunkte" sammeln
Wir bezeichnen die negativen Punkte, die Ihre Kunden nennen, gerne als Minuspunkte. Im Grunde hat alles positive Aspekte (Pluspunkte) und negative Aspekte (Minuspunkte). Willem van Hanegem?) "Jeder Nachteil hat seinen Vorteil". Dies gilt für Ihre Produkte, Ihre Marke, Sie als Person, Ihren Partner, Ihr Auto, etc....
Sie können also davon ausgehen, dass Ihnen in einem Verkaufsgespräch Minuspunkte genannt werden. Das ist nicht schlimm und völlig logisch. Aber es ist wichtig, dass Sie dem etwas entgegenzusetzen haben. Und im Idealfall stellen Sie sicher, dass diese Pluspunkte ausreichen, um die Minuspunkte zu überwiegen. Um das zu erreichen, müssen Sie die Pluspunkte finden, die für Ihren Kunden wichtig sind. Über die Nachteile brauchen Sie sich keine Gedanken zu machen. Die werden Sie im Gespräch schon finden.
Das bedeutet, nach den Vorteilen zu fragen. Im obigen Beispiel stellte der Verkäufer die offene Frage "Wie haben Sie den Piloten erlebt?". Eine viel klügere Frage wäre: "Was hat Ihnen an dem Pilotfilm gefallen?" oder "Was hat Ihnen an dem Pilotfilm gefallen?" Diese Frage wird ohnehin mit Pluspunkten bewertet. Sie könnten eine Antwort erhalten wie "Die Lieferzeit war gut, aber die Qualität war enttäuschend". Die andere Person wird schnell versucht sein, auch die Minuspunkte zu nennen. Bestätigen Sie das Minus und stellen Sie es für später zurück, indem Sie z. B. sagen: "Gut, dass Sie darauf hingewiesen haben. Darauf gehen wir später sicher noch ein, aber schauen wir uns erst einmal an, was gut war. Was hat Ihnen noch gefallen?".
Auf diese Weise erstellen Sie eine schöne Liste von Pluspunkten. Stellen Sie vor allem immer wieder offene Fragen wie "Was war noch gut?". So denkt Ihr Kunde weiter über die Pluspunkte nach. Eine Frage wie "War sonst noch etwas gut?" führt zu einem Ja oder Nein und stoppt bei einem Nein die unbewusste Bereitschaft des Kunden, an weitere Pluspunkte zu denken, während die offene Frage dazu einlädt, an noch mehr Pluspunkte zu denken.
Fragen Sie auch nach den Vorzügen. Fragen Sie, was an der Lieferzeit so gut war. Das wird die Pluspunkte noch größer und solider machen.
Wenn Sie die Pluspunkte ausreichend erkundet haben und der Kunde noch keine Minuspunkte genannt hat, können Sie fragen, wie es mit dem Projekt weitergehen soll. Wenn der Kunde, wie in unserem Beispiel, die Qualität als enttäuschend bezeichnet hat, sollten Sie darauf zurückkommen. Arbeiten Sie vor allem weiter an einer Lösung und gehen Sie nicht weiter auf das Problem ein, wenn dies nicht notwendig ist. Eine Frage könnte lauten: "Sie haben sehr schön beschrieben, was Sie glücklich gemacht hat. Nur die Qualität war ein bisschen enttäuschend. Was ist nötig, um in den Folgeprozess einzusteigen?" oder "Wann würden Sie Ihren Folgeauftrag erteilen?".
Möglicherweise wägt der Kunde jetzt bewusst die Vor- und Nachteile ab und kommt zu dem Schluss, dass die Vor- und Nachteile wichtiger sind als die Nachteile. Dann ist es einfach und Sie können weitermachen. Wenn nicht, hilft es, sich auf die Lösung zu konzentrieren, um sie zu klären, wenn sie zustande kommt. Und genau das ist das Ziel Ihres Gesprächs!
Achten Sie also von nun an auf die Vorzüge und darauf, wann Ihr Auftrag oder Ihr Projekt durchgeführt werden kann, anstatt sich auf das zu konzentrieren, was nicht in Ordnung ist.
