Comment accroître votre succès en tant que vendeur
La vente peut être une activité délicate. Les succès et les commandes donnent des frissons, mais ils sont aussi régulièrement décevants. Des clients qui ne veulent pas, ne rappellent pas, se plaignent et ne coopèrent tout simplement pas. Reconnaissable ?
Ce qui est intéressant, c'est qu'en tant que vendeurs (et personnes en général, d'ailleurs), nous avons souvent tendance à nous attribuer les succès et à attribuer les échecs au client. Pourtant, dans les deux cas, nous, en tant que vendeur, et l'autre personne, en tant que client, avons joué un rôle dans le résultat. Et il se peut que vous ayez joué un rôle plus important dans l'échec que vous ne le pensez. Dans cet article, nous verrons comment, en tant que directeur, vous pouvez, lors d'une conversation avec votre client, l'orienter consciemment dans la bonne direction.
Un exemple concret
Prenons un exemple concret. Vous avez livré une première commande à un client. Il s'agissait d'un projet pilote. En fonction du résultat, des commandes et des ventes complémentaires intéressantes pourraient en découler. Vous rendez visite au client et souhaitez évaluer et voir quelles ventes complémentaires vous pouvez en tirer. Après un début informel, vous en arrivez à l'évaluation de la première commande.
Vous commencez par poser la question ouverte suivante : "Comment avez-vous vécu le projet pilote ?"
Le client répond : "La livraison s'est déroulée sans encombre, mais nous avons trouvé la qualité un peu décevante". Ou pire encore : "Ce n'était pas ce que nous attendions".
Dans votre esprit, vous voyez rapidement vos chances diminuer et vous reprenez la main. En général, vous continuez à poser des questions sur le problème. Vous en parlez ensuite ensemble, ce qui rend le problème encore plus important dans votre perception à tous les deux. Le résultat peut être que vous baisserez le prix (c'est peut-être la stratégie du client) ou qu'il n'y aura pas de ventes ultérieures.
Ce n'est pas ce que vous souhaitez. Qu'auriez-vous pu faire de mieux ou de différent par rapport à l'affirmation ci-dessus, dans laquelle vous avez joué un (grand) rôle ?
Avant de répondre à cette question, faisons un petit voyage dans le fonctionnement de notre cerveau.
Se concentrer sur ce qui diffère
Nous sommes tous conditionnés par l'évolution à voir le risque et l'anomalie. Nous voyons immédiatement ce qui ne va pas, ce qui ne va pas ou ce qui est différent. Et nous y réagissons automatiquement. Par exemple, deux phrases plus tôt, il y avait le mot "trou" au lieu de "va". Vous l'avez vu immédiatement. Il est possible que vous l'ayez relu ou que vous ayez pensé à toutes sortes de choses à ce sujet. C'est ainsi que fonctionne notre cerveau. Nous recevons à chaque instant une quantité énorme de stimuli externes. Nous traitons la quasi-totalité de ces stimuli de manière inconsciente. Nous voyons, entendons, sentons, ressentons et expérimentons une quantité énorme de choses à chaque seconde, et tout ce qui va bien se déroule sans action ou intervention consciente. Ce n'est que lorsque nous portons notre attention dessus que cela entre dans notre cerveau conscient. Portez votre attention sur vos pieds ou, si vous êtes assis, sur vos fesses. Que ressentez-vous à cet endroit ? Ce n'est que maintenant que vous en faites l'expérience consciente.
Il est donc possible d'attirer consciemment l'attention sur quelque chose. Cependant, lorsque nous percevons quelque chose comme une menace, un risque, une déviation, une gêne ou autre, cela passe immédiatement de l'inconscient à la perception consciente. Cela se produit automatiquement. Pensez par exemple à un mouvement inattendu sur votre chaise. Vous êtes immédiatement attentif au fait que vous ne risquez pas de tomber. Ce processus se déroule en permanence dans un but précis. Notre objectif premier (et celui de tout organisme vivant) est la survie. Auparavant, pour survivre en tant qu'être humain, il était important d'appartenir à un groupe. Sans groupe, les chances de survie étaient très faibles. Sur la base de cette histoire, nous réagissons fortement aux situations qui présentent un risque pour l'appartenance au groupe. C'est pourquoi la critique est difficile (c'est une forme de rejet) et pourquoi de nombreuses personnes ont du mal à parler en public.
En conclusion, nous pouvons dire qu'en tant qu'êtres humains, nous regardons ce qui n'est pas bon et nous voulons toujours éliminer ces "menaces" le plus rapidement possible. Si l'on examine l'exemple à partir de cette conclusion, on constate que deux choses logiques se produisent. Le client nomme facilement ce qui ne va pas et le vendeur l'approfondit pour tenter d'éliminer ou de résoudre le problème.
Tout comme les gens peuvent apprendre à parler en public, en tant que vendeur, vous pouvez également traiter ce type de problème de manière plus intelligente, maintenant que vous savez qu'il s'agit d'une réaction naturelle.
Collecter les "plus"
Nous appelons commodément les points négatifs de votre nom de client des "moins". En fait, tout a des aspects positifs (plus) et des aspects négatifs (moins). Comme l'a dit Johan Cruijff (ou était-ce Willem van Hanegem?) "Chaque inconvénient a son avantage". Cela s'applique à vos produits, à votre marque, à vous en tant que personne, à votre partenaire, à votre voiture, etc....
Vous pouvez donc supposer que l'on vous dira des choses négatives lors d'un entretien de vente. Ce n'est pas mauvais et c'est tout à fait logique. Cependant, il est important que vous disposiez d'atouts pour les contrer. Et dans l'idéal, vous devez vous assurer que ces avantages sont suffisants pour compenser les inconvénients. Pour ce faire, vous devez trouver les avantages qui comptent pour votre client. Vous n'avez pas besoin de vous préoccuper des inconvénients. Vous les obtiendrez au cours de la conversation.
Cela signifie qu'il faut poser des questions sur les avantages. Dans l'exemple ci-dessus, le vendeur a posé une question ouverte : "Comment avez-vous vécu le projet pilote ? Une question beaucoup plus intelligente est "Qu'est-ce qui vous a plu dans le pilote ?" ou "Qu'est-ce qui vous a rendu heureux dans le pilote ?" Vous obtiendrez de toute façon des points positifs. Vous pourriez obtenir une réponse du type "Le délai de livraison était bon, mais la qualité était décevante". L'autre personne sera rapidement tentée d'énumérer les points négatifs. Reconnaissez le point négatif et réservez-le pour plus tard en disant par exemple : "C'est bien que vous l'ayez souligné. Nous y reviendrons certainement plus tard, mais voyons d'abord ce qui était bien. Qu'est-ce qui vous a plu d'autre ?
De cette façon, vous créez une belle liste de points positifs. Surtout, continuez à poser des questions ouvertes telles que "Qu'est-ce qui était bien d'autre ? Cela permettra à votre client de continuer à réfléchir sur les points positifs. Une question comme "Y avait-il autre chose de bien ?" se résume à un oui ou à un non et, si c'est un non, elle stoppe la volonté inconsciente du client de penser à d'autres points positifs, tandis que la question ouverte vous invite à continuer à penser à d'autres points positifs.
Demandez également quels sont les avantages. Demandez ce qui a été le plus satisfaisant dans le délai de livraison. Cela rendra les avantages encore plus importants et plus solides.
Si vous avez suffisamment exploré les avantages et que le client n'a pas encore mentionné d'inconvénients, vous pouvez lui demander comment poursuivre le projet. Si, comme dans notre exemple, le client a qualifié la qualité de décevante, vous devez revenir sur ce point. Surtout, continuez à chercher une solution et n'approfondissez pas le problème si ce n'est pas nécessaire. Une question pourrait être la suivante : "Vous avez bien indiqué ce qui vous a fait plaisir. Seule la qualité était un peu décevante. Que faut-il faire pour entamer le processus de suivi ?" ou "Quand passerez-vous votre commande de suivi ?
Il est possible que, dans son esprit, le client pèse maintenant consciemment les avantages et les inconvénients et qu'il en arrive à la conclusion que les avantages sont plus importants que les inconvénients. Dans ce cas, c'est facile et vous pouvez passer à autre chose. Si ce n'est pas le cas, le fait de se concentrer sur la solution permet de clarifier les choses lorsqu'elle est mise en œuvre. Et c'est là l'objectif de votre conversation !
À partir de maintenant, recherchez les avantages et les moments où votre commande ou votre projet peut aller de l'avant au lieu de vous concentrer sur ce qui ne va pas.
