Comment mener des conversations difficiles si l'on n'aime pas les conflits ?
Je suis récemment tombée sur cet article intéressant de la Harvard Business Review sur le thème du comportement d'évitement des conflits "Avoir des conversations gênantes si vous n'aimez pas les conflits". Pour moi, cet article a souligné une fois de plus pourquoi nous accordons tant d'attention au retour d'information dans nos cours de formation. Lorsque vous discutez de manière constructive de petits problèmes, vous évitez les gros conflits.
Diversité et étiquette professionnelle
Dans un contexte international, cependant, vous devez faire face à une grande diversité d'habitudes et de coutumes (souvent inconscientes), transformées au fil des ans en étiquette des affaires. Par exemple, il y a la manière plus formelle de s'adresser à l'autre, l'approche directe, l'approche décontractée sans perte de visage, etc. Il est essentiel d'étudier en profondeur les coutumes et les raisons pour lesquelles elles sont utilisées.
Par exemple, nous avons récemment formé un groupe international dans le cadre d'un programme de leadership sur la manière de corriger efficacement le comportement indésirable d'un employé. Un participant des pays nordiques a estimé qu'une réprimande sévère était l'approche à adopter, tandis qu'un participant d'Europe du Sud, utilisant beaucoup de texte et tournant autour du pot, a donné le sentiment que quelque chose aurait peut-être pu être fait un peu différemment, après tout. Le troisième participant était asiatique. Il n'a pas discuté une seconde du comportement indésirable, il a seulement fait part de ses attentes et l'a fait avec une telle insistance que l'on a eu l'impression que quelque chose n'allait pas ici. L'article fait donc à juste titre référence aux différences culturelles.
L'évitement des conflits : Les gens veulent être appréciés
Le conseil de la HBR dans l'article est le suivant : soyez direct ! Les Néerlandais ont la réputation d'être directs, voire brusques pour certains. Pourtant, nous constatons également que les Néerlandais évitent souvent les conflits. La structure de la personnalité explique la difficulté à mener efficacement les conversations les plus difficiles. La HBR fait ici référence à la sympathiedes gens. J'aimerais vous emmener plus loin dans ce phénomène. Pourquoi certaines personnes ont-elles plus besoin que d'autres d'être appréciées ? Parce que si vous demandez aux gens s'ils préfèrent être respectés ou appréciés, ils répondent presque unanimement : respectés !
Préférences personnelles
L'indicateur de type Myers Briggs (MBTI) est un excellent outil pour contrer ce phénomène. Lors de séances individuelles ou en équipe, nous pouvons utiliser le MBTI pour découvrir les préférences personnelles des gens, avec une expression opposée pour chaque préférence. Une préférence ne dit rien de la compétence, de l'habileté ou de la capacité, mais est un réflexe naturel, de la même manière que l'on tape des mains ou que l'on croise les bras toujours de la même façon.
Penser ou ressentir
Sous l'(in)facilité d'avoir des conversations plus épicées se cache la différence entre la préférence pour la Pensée (Thinking) ou le Sentiment (Feeling). Vous formez vos pensées, vos opinions/jugements et prenez vos décisions sur la base d'un raisonnement logique et objectif ? Cela indique une préférence pour la Pensée! Les formez-vous davantage sur la base d'émotions et de valeurs personnelles ? Cela indique une préférence pour les sentiments!
Les personnes plus rationnelles comprennent mieux le monde lorsqu'il est construit de manière logique. Elles discutent du sujet et des divergences d'opinion sur le fond. Le conseil :"Soyez direct" n'est donc pas un problème pour eux, il ne les affecte pas personnellement. Leurs conclusions sont cohérentes et logiquement argumentées. Les personnes les plus rationnelles essaient donc de résoudre les désaccords de manière à ce que les conséquences négatives soient réparties équitablement. Mais oh là là, comme ces personnes peuvent être parfois douloureusement honnêtes !
C'est vrai au moins pour ceux qui ont précisément cette autre préférence : la personne la plus empathique. Ces personnes accordent plus d'importance à l'impact d'une action sur les autres et aux sentiments personnels qu'à une correction de fond ou à une "clarté" qui ne tient pas compte des personnes impliquées. Ces personnes donnent leur avis avec prudence car elles ne veulent pas blesser l'autre personne et évitent ainsi tout conflit. Cela s'explique par le fait qu'elles prendraient elles-mêmes le message personnellement. La sympathie, l'amabilité et la compassion - appelées " likeability " dans l'article - sont à l'origine de l'engagement et de la loyauté dans la relation. C'est pourquoi le conseil"Soyez direct" est un peu exagéré pour eux. Et oh là là, comme ils peuvent le contourner !
Suivi de la relation
Dans nos programmes, nous visons à former la préférence pour la réflexion à la protection de la relation. Il est bon d'être clair, mais comment l'autre personne réagit-elle verbalement et non verbalement ?
Et que dit-elle entre les lignes ? Ceux qui ont une préférence pour le Sentiment nous mettent au défi d'être plus directs, d'affirmer leurs limites et d'oser dire non.
C'est un véritable défi pour les deux préférences, mais l'impact de leur comportement sur les relations avec les autres s'en trouve considérablement amélioré.